Googleマイビジネスの口コミは、世界中の人々がレビューを投稿できる仕組みになっています。
Googleの口コミ評価は、単なる読者の目安として設置されている訳ではなく、店舗情報やマップ画面などの検索順位に影響してくる要素であり、ビジネスを行う上で無視してはいけない重要なポイントです。
今回は、Googleの口コミに返信すべき理由、口コミの重要と例文をまとめてご紹介します。
本記事を読むメリット
- Google口コミの重要性が分かる
- 返信例文で簡単にテンプレが作れる
- 炎上事例から対応を学べる
Googleの口コミ＆返信の重要性とは？
Googleに寄せられた口コミを適切に対応することで、下記のようなメリットが得られます。
Google口コミで得られるメリット
- 「コンバージョンの向上」
- 「ローカルSEO効果」
- 「MEO」
それぞれのメリットについて、各章で説明していきます。
口コミの返信で「コンバージョン率(CVR)が向上する」
口コミの返信を行うことで、CVRの向上効果があったとする調査データが公表されています。
口コミ返信率によるコンバージョン率の変化
画像出典：「State of Local SEO Industry Report」
データによると、口コミの返信率(横軸)が高くなるほど、コンバージョン率(縦軸)が上がっていることが分かります。
口コミの増加による「ローカル検索への好影響」
口コミの増加は、SEO検索(ローカル検索)における評価項目に影響しており、検索順位へ間接的に影響しています。
ローカル検索に影響する要素の調査記録
画像出典：「ローカルSEO業界レポート2020」
ローカル検索とは、検索ユーザーが現在地付近の場所や店舗・施設を調べた際に、利用者へ最適な情報を提供するために、「地域単位での検索結果」がマップ情報・Webサイト検索から横断表示されます。
つまり、東京駅が現在地として、そこで「レストラン」と調べると、東京駅の付近のレストランとしてGoogleが評価している情報が自動的にピックアップされるという仕組みだ。
飲食店や小売店の集客に大きく影響してくるため、ローカル検索への対策として口コミは大切です。
口コミ評価による「MEO対策効果」
口コミの評価によって、Googleマップ画面や検索時の関連情報として表示される確率・順位が上がります。
また、マップ検索画面に表示されるレビューも、検索クエリと関連性が高いレビューが表示されるため、集客効果にも副次的に寄与することになります。
【マップ検索画面に表示されるレビュー例】
また、レビュー評価の高さとコンバージョン率の変化も顕著に効果があるため、4.2～4.8の平均評価を獲得できるように心掛けたいところです。
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レビュー評価の高さとコンバージョン率の変化
画像出典：「State of Local SEO Industry Report」
5.0が低くなっている理由としては、「レビュー数が少ない」「偏った評価が多い」と判断するユーザーが多いことが影響していると推測されます。
何れにしろ、4.5評価と同等の効果があるため、やはり評価は高いに越したことはありません。
以上の3つの理由からも、Googleの口コミ＆返信は重要であると理解して頂けたと思います。
それでは、実際に口コミ対策を行うために「参考にしたい例文」を次の章からご紹介していきます。
Google口コミへの返信例文一覧
Googleマイビジネスの口コミへ、返信する例文をご紹介します。
返信を行わないよりは、返信を行う方が印象は良いのですが、全てが定型文では効果が薄まってしまいます。
お客様毎に、最低一文は定型文の中に打ち込むようにし、機械的な返信だと判断されないように意識しておきましょう。
好意的なレビューへの例文
1.「高評価に対するお礼と感謝」
この度は、数ある<業界名>の中からお選び頂きまして、誠にありがとうございました。
また、高評価を頂き大変恐縮です。
頂いたお言葉をスタッフ一同に伝えるとともに、今後もお客様のご期待に応えるサービスを提供できるよう、努めて参ります。
お近くにお出かけの際には、是非また御足をお向けくださいませ。
心よりお待ちしております。
この度は、誠にありがとうございました。
2.「サービスやスタッフを評価して頂いた際の返信」
ご来店いただき、誠にありがとうございました。
商品やスタッフについて褒めていただき、大変光栄です。
頂いたお言葉はスタッフとも共有し、今後もご期待に沿えるサービスを提供できるよう、尽力して参ります。
またのお越しを、心よりお待ちしております。
批判的なレビューへの例文
1.「不満足を指摘するレビューに対する返信文」
<サービス名>をご利用いただきまして、誠にありがとうございました。
お忙しい中、貴重なご意見をありがとうございます。
この度は、お客様が満足できるサービスを提供できず、大変申し訳ございませんでした。
以降、同じことの無いようサービスの見直し、品質向上を徹底して参ります。
またご来店頂いた折には、満足いただけるサービスを提供できるよう、スタッフ一同努めて参りますので、どうぞよろしくお願い致します。
2.「過失によるトラブルへの返信例」
<投稿者名>様
この度は、弊店の不手際によりご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。重ねて、お詫び申し上げます。
また、今回の件は弊社内でも共有し、サービスの見直しを含めて改善に向けた再発防止に努めて参ります。
もし、何かございましたら、いつでも弊社にご一報くださいませ。
誠心誠意、ご対応させて頂きます。
次回以降、ご満足する品質のサービスを提供できるよう、スタッフ一同尽力いたします。
ぜひ、お近くにいらっしゃった際には、ご来店くださいませ。
炎上したクチコミ
ネット上で話題になった口コミ欄の炎上案件を２つご紹介します。
炎上事例から、口コミ対応における「やってはいけないこと」を学び、同じような対応をしないように気を付けたいところです。
クチコミの自作自演が発覚
ネット上で拡散され、1.7万件のリツイート、8.3万いいねと大反響を呼びました。
広島のとあるお好み焼き店が、口コミ評価を自演していると指摘されるツイートが投稿されました。
「最低最悪でした」との星1レビューに対する返信に、「また行きたいです。」という旨の謎のレビュー返信がされており、投稿に「オーナーからの返信」と明記されていることから発覚してしまいました。
こちらと同じ文面が別のアカウントで投稿されている事も確認され、サクラによる不正レビュー疑惑に発展し、クチコミによる炎上案件となりました。
自演レビュー、サクラレビューはトラブルの元であり、Googleのポリシーに違反する行為ですので、絶対にやめましょう。
低評価レビュー投稿者への削除強要・脅迫
低評価レビューの投稿者に対して、法的措置の検討等、脅迫行為に近い対応をした結果、ネット上で炎上した案件です。
とある美容室を利用したユーザーが、サービスの不満を指摘し星1のレビューを投稿したことがキッカケとなり、美容室側が思い当たる顧客へSMSで直接連絡し、画像のやりとりに発展したようです。
レビュー削除を強要するような内容ですが、本来は美容室側がGoogleに異議申し立てを行えば解決することであり、訴訟をチラつかせた脅迫文を送り付けてしまったことで一気に炎上することになりました。
その後、該当美容室には低評価レビューが殺到することとなり、クチコミの削除どころではない状況に追い込まれる結果に。
本来、批評する権利は誰にでもあるものです。
低評価を忌み嫌うあまり、強引な方法で評価を訂正しようと働きかけることは逆効果ですので絶対にやめましょう。
口コミと真摯に向き合うことは集客に繋がる
結論、Googleに投稿された口コミと真摯に向き合うことが一番大切です。
投稿しているのはお客様であり、口コミに対する返信はお礼メールを送っているのと同じです。
Googleマイビジネスのクチコミは、ローカルビジネスを行う上で必要不可欠な集客要素になってきます。
投稿レビューに返信しているオーナー自体がまだ少数なので、CVRを上げるためにも、丁寧に対応していくように心掛けましょう。
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この記事の監修者
永田達成
TATSUNARI NAGATA / 代表取締役
株式会社Soeluの代表取締役。1987年生まれ。福岡県出身。
2010年に大学卒業後、地元福岡のウェブ制作会社に営業として入社。
2019年に個人事業主として独立し、2021年に株式会社Soeluを設立。
現在は福岡を中心に東京・神奈川・大阪・名古屋・札幌など全国から多くのクライアント様とウェブを通して活動中。
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